サービスレベル向上研修のワークショップ実施例１
生産性を向上させ、収益向上させる為には顧客満足度もアップさせる必要があります。
単なる値上げは短期的には生産性を向上させるが、顧客が離れてしまっては一時的に終わってしまう。
持続的な生産性向上・収益向上には顧客満足度も欠かせません。
そこで、当社ではサービスレベル向上の為の研修を実施し、顧客満足度をアップさせています。
ここでは、ワークショップスタイルの研修例を紹介いたします。
テーマ
顧客思考を身につけて、顧客サービスの本質に迫るワークショップ
顧客が求めていることって何だろう?どうしたら顧客が満足してくれるだろうか?
そういった疑問や悩みをワークショップ形式で考えます。
この研修で、顧客視点で顧客の心理や行動を考察する力を養い、顧客の期待に応えるサービスオペレーションの組み立て方を学ぶこと
で、サービスレベル向上のヒントにしていただければと思います。
リピーターを増やしたい、顧客満足を向上させたい、モチベーションを向上させたいと考えられている方に是非ご参加いただきたい研
修です。
タイムテーブル
1.座学研修(1時間)
・顧客の期待って?
・期待価値と体験価値って?
・カスタマージャーニーって?
2.ワークショップ研修(3時間)
手順1)顧客を設定
手順2)顧客行動の分析
手順3)スタッフと顧客の接点を抽出
手順4)顧客の感情の起伏を想像
手順5)顧客への対応策を検討
手順6)新たなアイデアの追加
手順7)カスタマージャーニーマップの完成
期待って何?
期待とは一般的には未来の出来事や結果に対して、良いことを望み当てにして心待ちにすることです。
期待不一致モデル
満足は先験条件となる期待と実際に得たものとの一致・不一致の結果である。
期待はどうやって生まれるのか?
期待は「過去の経験や知識」「評判や噂など」
潜在的に得た知識信用や信頼 から形成されている
提供されるであろう価値が頭の中で過去の経験や知識と結びついてイメージとなり『期待』が生まれる
期待価値
期待価値は、過去の購買経験・情報知識・目標達成意欲などから形成される
「そこで何を満たすことができるの？」「どういう過ごし方ができるの？」
期待価値を感じてもらえないと選んでもらえない
期待価値を感じてもらうもの＝CONCEPT
皆さんのホテルにはありますか？
期待価値を感じてもらうには・・・
✓ 根本的欲望を満たしてくれるもの
✓ 人に伝えられるほどわかりやすいもの
✓ 他では得られない体験ができるもの
✓ 体験イメージできるもの
✓ 選びたくなるもの
✓ まだ知らないもの
〇〇ホテルだから抱ける特別な期待価値＝CONCEPT
これまでに気づかなかった新しい価値の提案
- 新しいホテルの使い方
- 新しい時間の使い方
- 新しい滞在のスタイル
- 新しいライフスタイル
- 新しい自分になれる場所
私たちだからこそ提供できる新しい価値の提案
- 強みや特徴や魅力を活かした新しい価値
- 競合を差し置いて選ばれるオリジナリティのある新しい価値
- まだ顕在化していないニーズを呼び起こすもの
次回はこの続き「体験価値」です。
